O consumidor mudou, mas muitas empresas ainda não perceberam

Antes de falar sobre marketing, acredito que seja importante me apresentar. Sou Alan Ribeiro, graduado em Marketing e Jornalismo e graduando em Administração de Empresas. Minha trajetória profissional reúne comunicação, marketing e negócios em diferentes frentes, experiências que me permitem observar o mercado tanto pelo olhar de quem trabalha com marcas quanto pelo de quem acompanha o comportamento do público.

Além disso, sou criador do método Instagram de Resultados, onde ensino pequenos empreendedores a usarem a rede social à favor dos seus negócios. 

É a partir dessa vivência que nasce o Além do Marketing, uma coluna dedicada a discutir marcas, comportamento do consumidor, publicidade, vendas, posicionamento, marketing digital, eventos, influência e as transformações que movimentam o mercado. A proposta não é oferecer fórmulas prontas, mas analisar o que está acontecendo e provocar reflexões sobre a maneira como empresas e profissionais estão fazendo marketing.

Mas, afinal, o que é marketing? De forma simples, marketing é o conjunto de estratégias utilizadas para entender necessidades, criar valor, posicionar uma marca e estabelecer uma relação com determinado público. Ele vai muito além da publicidade ou das redes sociais e está presente em decisões que envolvem produto, preço, distribuição, comunicação, experiência e relacionamento com o consumidor. No fim, marketing começa por uma pergunta essencial: quem é o seu público, o que ele precisa e por que deveria escolher a sua marca?

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Essa pergunta se tornou ainda mais importante porque o consumidor mudou, mas muitas empresas ainda não perceberam.

Durante muito tempo, fazer marketing parecia seguir uma lógica relativamente simples. A empresa apresentava seu produto, destacava suas qualidades, anunciava para o maior número possível de pessoas e esperava que parte daquele público chegasse à compra.

Hoje, o caminho é diferente. Antes de comprar, o consumidor pesquisa, compara preços, procura avaliações, assiste a vídeos, lê comentários e busca informações sobre a reputação da empresa. Em muitos casos, chega ao momento da decisão conhecendo não apenas o produto que pretende comprar, mas também seus concorrentes e as experiências de outros consumidores.

Essa mudança não aconteceu apenas porque a internet trouxe mais informação. O consumidor também passou a questionar mais as promessas das marcas e ganhou ferramentas para verificar se aquilo que é dito na publicidade corresponde ao que realmente acontece na experiência de compra.

É nesse ponto que muitas empresas ainda estão errando.

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Há negócios investindo cada vez mais em conteúdo, influenciadores, anúncios e redes sociais, mas que continuam oferecendo uma experiência ruim quando o consumidor finalmente decide entrar em contato. Uma marca pode ter um Instagram impecável e demorar horas para responder uma mensagem. Pode produzir uma campanha sofisticada e, ao mesmo tempo, dificultar o processo de compra. Pode falar sobre proximidade e relacionamento, mas tratar o cliente de maneira impessoal quando surge um problema.

Tudo isso também é marketing.

A percepção de uma marca não é construída apenas pelo anúncio que aparece na tela do celular. Ela também nasce no atendimento, no ambiente da loja, no site, no WhatsApp, no processo de compra, no pós-venda e, principalmente, na maneira como a empresa lida com aquilo que não saiu como o esperado.

A publicidade continua tendo um papel importante, mas o consumidor atual consegue confrontar com facilidade aquilo que uma empresa promete com aquilo que realmente entrega. Se uma marca promete agilidade, qualidade, preço justo ou proximidade, essas promessas serão testadas na prática.

Além disso, o consumidor ganhou voz. Uma experiência ruim pode ser compartilhada rapidamente e alcançar pessoas que sequer conheciam aquela empresa. Da mesma forma, uma boa experiência pode transformar um cliente satisfeito em alguém que recomenda espontaneamente uma marca para amigos, familiares e seguidores.

Por isso, marketing não pode ser confundido com administração de redes sociais. Instagram, anúncios, influenciadores, vídeos e inteligência artificial são ferramentas importantes, mas nenhuma delas substitui uma estratégia construída a partir da compreensão do público.

É perfeitamente possível ter milhares de seguidores e conhecer pouco os próprios clientes. Também é possível publicar todos os dias, investir em mídia e, ainda assim, não entender por que o consumidor escolhe o concorrente.

O desafio está em olhar para o marketing a partir de uma perspectiva mais ampla: não apenas aquilo que a empresa quer comunicar, mas aquilo que o consumidor entende, sente e vivencia em cada contato com a marca.

Uma marca não é construída somente pelo discurso que produz sobre si mesma. Ela também é construída pelas experiências que proporciona e pela percepção que deixa em cada pessoa que passa por ela.

É sobre esse espaço entre o que a marca diz e aquilo que o consumidor percebe que quero conversar no Além do Marketing. A cada coluna, a proposta será olhar para o mercado, analisar estratégias, discutir tendências e questionar algumas certezas que acabamos aceitando como verdades.

Porque marketing nunca foi apenas sobre vender. É sobre compreender pessoas, construir valor e criar razões para que alguém escolha uma marca e continue a escolhendo.

O consumidor mudou. E entender essa mudança talvez seja uma das maiores tarefas do marketing atual.